Kodiston palveluita kehitetään systemaattisesti asiakaspalautteen perusteella

2.6.2021

Newsecin asuntoliiketoiminnan hoidossa ja Kodisto portaalissa on jo 30,000 asuntoa. Näissä vuokrakodeissa asuu suuri määrä ihmisiä eri puolilla Suomea. Heidän tyytyväisyytensä asuntoon ja saamaansa palveluun on meille luonnollisesti kaikki kaikessa.

Asukastyytyväisyyden systemaattisessa ylläpidossa ei kuitenkaan voi jokaisen netin keskustelupalstalle heitetyn kommentin perässä juosta. Varsinkaan kun niistä ei useinkaan voi yksilöidä mitä kohdetta tai asiakaspalvelutilannetta kommentti koskee. Sen sijaan panostamme siihen, että keräämme palautetta systemaattisesti ja seuraamme kuukausittain, miten NPS (Net Promoter Score) liikkuu ja ennen kaikkea toimimme.

Lähetämme kaikille sisään muuttaville asukkaille kuukauden päästä muutosta ensimmäisen kyselyn, jossa pyydämme heitä arvioimaan muun muassa asunnon vuokraukseen, muuttoon, asunnon siisteyteen ja ensivaikutelmaan liittyviä ajatuksia. Kerran vuodessa lähetämme kaikille asukkaille kyselyn, jolla kartoitamme asumisenaikaisia mielipiteitä. Myös jokainen pois muuttava saa mahdollisuuden antaa palautteen meille. Kartoitamme aktiivisesti poismuuton syitä.

Kaikkea tätä tietoa käytetään palvelujemme kehittämiseen. Yksi konkreettinen osoitus tästä oli muutama kuukausi lanseeraamamme muuttosiivouspalvelu. Yhteistyössä ison siivousyrityksen kanssa olemme konseptoineet kiinteähintaisen poismuuttosiivouksen eri kokoisille asunnoille, ja tarjoamme tätä pois muuttajille. Muuttopäivänä kun on usein melkoinen hässäkkä, pitäisi saada tavarat siirrettyä uuteen kotiin ja jättää vanha asunto sovitussa kunnossa sisään muuttaville uusille asukkaille. Palvelu on osoittautunut suosituksi ja se tuottaa tyytyväisiä lähtijöitä ja tulijoita. Lähtijät saavat tilattua helposti ja kiinteähintaisesti loppusiivoukset vuokrasopimuksessa määritellyllä tasolla ja sisään muuttavat pääsevät varmasti siistiin uuteen kotiin.

Kaikki palaute ja NPS:n muutokset käydään läpi asuntoliiketoiminnan henkilöstön kanssa. Olemme iloisia siitä, että saamme melko paljon myös avointa palautetta. Myönteiset kommentit ilahduttavat, koska olemme silloin onnistuneet, mutta siihen ei saa tuudittautua. Tieto negatiivisista kokemuksistakin on tärkeää, jotta voimme koko ajan parantaa toimintojamme. 

Myönteisiä viestejä on kuitenkin mukava jakaa, joten tässä muutama asukaspalaute lähiviikoilta.

”Iso plussa siitä, että kun mieleinen asunto löytyy, sitä pääsee rauhassa katsomaan ilman kilpailua muiden hakijoiden kanssa. Kiitokset myös lemmikkikodeista! Olen hyvin onnellinen tästä kodista.”

”Asunnon vuokrausprosessi on todella helppo, mukava ja nopea!”

”Kaikki muuttoon ja asunnon vuokraukseen liittyvät asiat ovat sujuneet erinomaisesti! ”

”Muutin tähän asuntoon toisesta Newsecin asunnosta ja soitin asiakaspalveluun ja kerroin kiinnostuksestani asuntoa kohtaan ja kyselin lisätietoja. Puhelun jälkeen jätin hakemuksen asunnosta ja alle 15 minuutissa minulla oli asuntotarjous sähköpostissa. Äärimmäisen hyvää ja nopeaa palvelua ja myös asiakirjat saatiin pian hoidettua. Kiitos siitä! Muutto kävi myös helposti, sillä asunto oli jo tyhjillään ja saimme avaimet jo muutaman päivän ennakkoon.”

”Oli ihan nopea ja kätevä saada asunto. Asiakaspalvelu oli mukavaa. Nyt vain en osaa arvioida paremmin, koska en ole asunut tässä kauaa.”

”Nopeaa ja selkeää palvelua, ei mutkia matkassa ja asiat tehty niin helpoksi, että vähän höpsömpikin ymmärtää!”

”Very pleased with Newsec and thank YOU!”

Kun paljon touhutaan, niin tuhannesta kuukausittaisesta vuokrauksesta menee aika ajoin jokin pieleenkin. Ei ole yksi eikä kaksi kertaa, kun on nostettu käsi pystyyn, majoitettu perhe kylpylähotelliin ja korjattu asia. Olemme näistä aidosti pahoillamme ja kun toimitaan kotien kanssa, ei niissä voi keskimääräisten erinomaisten tulosten taakse mennä.

 

Asumisterveisin,

Koko Newsec Kodiston 160 hengen tiimi