Tyytyväisiä asiakkaita ja asukkaita

Kodiston asiakaspalvelutiimi auttaa asukkaitamme Helsingin, Tampereen, Lappeenrannan ja Lahden toimistoiltamme käsin ensisijaisesti puhelimitse ja sähköisten kanavien kautta. Vaikka perinteisistä asiakaspalvelupisteistä on luovuttu vuosia sitten, ei henkilökohtaisen palvelun merkitys ole kadonnut etenkin, kun nykypäivänä tyypillistä kaikessa palvelutoiminnassa on palveluiden supistaminen.

Tyytyväisyys asiakaspalvelun toimivuuteen on meille tärkeää. Kodistolla henkilökohtainen palvelu ja sähköiset palvelut kulkevat käsi kädessä: on kotisovellus, on tekoälyavustaja, ja halutessaan palvelua saa myös ihan oikealta ihmiseltä.

Asiakkaidemme tyytyväisyyttä selvitetään säännöllisesti erilaisten kyselyjen avulla. Perinteisesti kyselyjä tehdään, kun asukas muuttaa uuteen kotiin, asumisen aikana sekä asukkaan pois muuttaessa. Meillä sitä tehdään myös jokaisen palvelupuhelun jälkeen ja palaute on ollut erittäin positiivista. Muun muassa sanat ystävällinen, mukava, kuunteleva ja avulias toistuvat palautteissa.

Henkilökohtaisen palvelun tärkeys on osoittanut merkitykselliseksi kilpailutekijäksi. Mikä on Kodiston salaisuus? Kysyimme tätä Lappeenrannan Kodiston Riikka Haapasalolta.

Miten olet päätynyt asiakaspalvelutehtäviin?
Olen hakeutunut asiakaspalvelutehtäviin jo työurani alkuvaiheessa, koska olen luonteeltani sosiaalinen. Huomasin nopeasti, että asiakaspalvelutyössä ei ole kahta samanlaista päivää, mikä tekee työstä mielenkiintoista ja palkitsevaa. Pidän siitä, että saan olla mukana ratkaisemassa erilaisia tilanteita ja auttaa ihmisiä heidän arjessaan.

Mikä työssäsi on parasta?
Parasta työssäni on ihmisten kohtaaminen. On hienoa, kun asiakkaalle jää puhelun jälkeen tunne, että hänet on kuultu, hänen asiaansa ryhdytään selvittämään ja hän on saanut tarvitsemansa neuvot tilanteensa ratkaisemiseksi. Joskus tärkeintä ei ole edes antaa heti valmista ratkaisua, vaan kuunnella, olla läsnä.

Työssä kohdataan myös haastavia tilanteita ja vaikeita aiheita. Kaikki yhteydenotot eivät johda välittömään ratkaisuun, vaan joskus soittajalla on tarve purkaa pettymystään tai turhautumistaan. Näissä tilanteissa korostuvat kuuntelemisen taito, kärsivällisyys, myötätunto sekä asiakkaan kohtaaminen. Juuri silloin hyvän asiakaspalvelun merkitys näkyy konkreettisesti.

Työssäni on myös suuri etu se, että ympärilläni on mahtavat kollegat ja kannustava työyhteisö. Vaativissa tilanteissa tukea ja apua on aina saatavilla, eikä asioiden kanssa tarvitse jäädä yksin. Myös esihenkilöltä saa aina tukea ja sparrausta, mikä auttaa erityisesti haastavien tilanteiden käsittelyssä. Hyvä tiimihenki tekee arjesta sujuvampaa ja auttaa kehittymään jatkuvasti asiakaspalvelutyössä.

Näkyykö henkilökohtaisen palvelun merkitys teille päin? Kyselläänkö sen perään?
Kyllä näkyy erittäin selvästi. Asiakkaat kertovat usein arvostavansa sitä, että pääsevät keskustelemaan oikean ihmisen kanssa. Palautteissa korostuu erityisesti tunne siitä, että joku kuuntelee, ymmärtää tilanteen ja auttaa eteenpäin.

Puhelinpalvelusta tulee paljon hyvää palautetta. Mistä uskot sen johtuvan?
Monissa palautteissa nousevat esiin ystävällisyys, selkeys, asiantuntemus ja aito auttamisen halu. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän kysymyksiinsä vastataan ymmärrettävästi ja että he saavat puhelun aikana konkreettisia ohjeita asian edistämiseksi. Myös se, että asiat pyritään ratkaisemaan mahdollisimman sujuvasti yhden yhteydenoton kautta, saa kiitosta.

Mistä palvelualttius kumpuaa?
Halusta tarjota sellaista palvelua, jota itsekin toivoisin saavani asiakkaana. Minulle on tärkeää, että asiakas tulee kohdatuksi ystävällisesti, kärsivällisesti ja arvostavasti. Uskon, että hyvä palvelu syntyy halusta auttaa ja ymmärtää asiakkaan tilannetta.

Onko jotain muuta, mikä mielestäsi nousee palautteissa esille?
Palautteissa toistuvat erityisesti ystävällisyys, asiantuntevuus, nopeus ja se, että asiakkaalle jää tunne kuulluksi tulemisesta. Moni on kertonut arvostavansa myös sitä, että asiat selitetään rauhallisesti ja ymmärrettävästi, vaikka aihe olisi asiakkaalle vieras tai monimutkainen.

Mitä muuta haluat kertoa hyvän asiakaspalvelun merkityksestä?
Hyvän asiakaspalvelun merkitys on nykyään erittäin suuri. Asiakkaat muistavat erityisesti ne tilanteet, joissa he ovat tulleet kuulluiksi ja saaneet apua haastavassa tilanteessa. Pienilläkin asioilla, kuten ystävällisellä äänensävyllä, kärsivällisyydellä ja selkeillä neuvoilla, voidaan jättää pitkäkestoinen ja positiivinen vaikutelma. Hyvä asiakaspalvelu ei ole vain ongelmien ratkaisemista, vaan myös luottamuksen rakentamista. Monesti jo se, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi, voi tehdä tilanteesta huomattavasti helpomman.